Niewiele zdarzeń poddaje obsługę klienta w firmach z sektora energetycznego tak surowej próbie, jak katastrofy naturalne lub nieprzewidziane zdarzenia losowe. Atak śnieżycy, który zrywa przewody energetyczne, nagła burza, przewracająca słupy - i tysiące zaniepokojonych, pozbawionych prądu osób chwyta za słuchawkę telefonu, wbija numer 991 i stara się dowiedzieć czegoś więcej o awarii. Najczęściej bezskutecznie, bo dyspozytorzy nie są w stanie poradzić sobie z taką lawiną połączeń przychodzących.

Choć wiele firm z różnych branż odczuwa skutki katastrof naturalnych, pod pręgierz mediów i opinii publicznej trafiają przede wszystkim przedsiębiorstwa użyteczności publicznej. Prąd czy woda to nie towary luksusowe, bez których klienci mogą się obejść - nawet krótka awaria jest dla odbiorców usługi ogromnym problemem, a czasami może nawet powodować zagrożenie życia.

Awarie nigdy nie są pożądane i zawsze wywołają niezadowolenie klientów, ale sytuacja staje się znacznie gorsza, jeśli firma nie jest w stanie przekazać odbiorcy usługi żadnej informacji zwrotnej. Gdy w środku zimy nagle ustaje dostawa prądu i mieszkanie zaczyna się wychładzać, klient musi wiedzieć, że firma wie o problemie i pracuje nad nim; jeśli otrzyma informację o przewidywanym czasie zakończenia awarii, przestaje się niepokoić.